Три условия для создания эффективной системы продаж. Построение отдела продаж Готовая система продаж

“КАК ПОСТРОИТЬ СИСТЕМУ ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖ С НУЛЯ: ПРОСТОЙ ПОШАГОВЫЙ ПЛАН ”

Я профессионально занимался телефонными продажами более четырех лет: сначала в качестве рядового продавца, потом - начальника отдела продаж. Сейчас, продавая услуги своего агентства, я тоже пользуюсь этим методом.

Почему он так популярен? Ответ довольно прост. Достоинства можно описать тремя словами:

1) быстро;

2) дешево;

3) доступно.

Это не пустые слова. Будучи начинающим предпринимателем и не имея достаточного количества денежных средств на большую рекламную кампанию и даже на первых сотрудников, вы все равно можете совершить первые успешные сделки, используя телефонные продажи.

Я бы даже назвал «холодные» звонки методом для начинающих, поскольку это именно тот способ, который поможет открыть вам дорогу в мир большого бизнеса. Правда, не стоит использовать его там, где не следует. Те причины, которые делают эту систему идеальной для начинающих компаний, являются и препятствием для развития бизнеса. Слишком часто руководители подходят к организации этой системы продаж без особого внимания, полагая, что все очевидно и не требует никаких изысков.

Давайте разберемся, почему же 99% компаний в России (прежде всего обратим внимание на сферу b-2-b) используют «холодные» звонки? Причин много. Перечислим основные из них:

любой человек может сделать свой первый звонок без предварительного обучения;

из оборудования необходим только телефонный аппарат;

база клиентов уже есть в справочнике «Желтые страницы».

Естественно, руководствуясь только этими доводами, невозможно продать много. Однако, к сожалению, дальше этого многие компании не продвигаются.

Чтобы читателям было понятно, откуда был взят нижеизложенный материал, я хочу немного рассказать о своем опыте работы. Когда я впервые пришел в компанию, где мы использовали «холодные» звонки в качестве метода продаж, сама система была проста и незатейлива: новичку показывали его место, выдавали личную базу клиентов (все те же «Желтые страницы») и говорили приступать к работе.

Несмотря на простоту подхода, клиенты у нас были. Конечно, не так много, как в дальнейшем, но все же такой подход работал. Вообще, чем больше я занимаюсь продажами, тем яснее понимаю: не продается только то, что никто не старается продать.

Шло время, нам надоело работать по старинке, и мы начали модернизировать систему. Сначала на фоне общих ошибок и достижений был выстроен алгоритм «холодного» звонка. Он немного отличался у каждого из сотрудников, но уже очень сильно облегчал работу и опытным менеджерам, и новичкам. Потом мы написали собственную книгу продаж, в которой в виде конспекта дали все то, что может быть необходимо при продаже: ответы на возражения, самые эффективные продающие предложения, макеты назначения встречи, способы прохождения секретарей и т.д.

Все это привело к тому, что продажи выросли примерно в два раза. Затем появилась гармоничная система обучения и найма новичков. В найме я тогда еще не участвовал, зато часто обучал вновь прибывших работников. На практике мы обкатали систему, которая позволяла максимум за пять рабочих дней подготовить человека с нуля до его первой продажи. Как ни странно, система работала, несмотря на то что мы продавали простую, но довольно новую для большинства людей услугу.

Кроме того, появилась стандартизированная система отчетности, которая позволяла отслеживать базовые показатели продаж практически в реальном времени и не была сложна для освоения.

В итоге, когда я в должности начальника отдела продаж ушел из этой компании и организовал свое дело, мы продавали примерно в 5–6 раз больше, чем четыре года назад. Я считаю, что тот опыт, который мы приобрели за то время, бесценен. Сейчас система, построенная нами, кажется мне простой и незатейливой, но каждый раз, когда я анализирую бизнес моих клиентов, вижу: еще очень мало руководителей применяют хотя бы 50% того, с чем мы работали ежедневно.

Я считаю, что данная статья будет полезна для практиков. Скорее всего, теоретикам эта информация давно знакома. Вопрос только в том, все ли следуют этим советам в повседневной работе и насколько верно они это делают.

О чем же пойдет речь ниже? В рамках этой статьи я хочу дать читателям план построения отдела продаж с нуля с помощью «холодных» звонков. Существуют и другие способы, но для начала практики они подходят плохо. Кроме схемы системы продаж, я дам несколько советов по ряду базовых проблем и расскажу о путях их решения.

Итак, в статье мы обратим внимание на следующие вопросы.

Пошаговый алгоритм построения продаж на входящих телефонных звонках.

Пошаговый алгоритм построения продаж на исходящих телефонных звонках.

Решение базовых проблем, которые при этом возникают.

Итак, строим продажи на входящих телефонных звонках.

При первом рассмотрении система, кажется простой. Необходимо только совершить такие действия:

создать входящий поток потенциальных клиентов;

конвертировать этот поток в покупателей.

Большинство руководителей и владельцев малого бизнеса на этом и останавливаются. Именно поэтому система продаж работает нерегулярно и непредсказуемо. Вы вкладываете деньги в рекламу, а на выходе получаете 0,5–1% конвертации. Существует две основные причины подобных неудач:

2) неэффективная система конвертации клиентов.

ШАГ ПЕРВЫЙ: СОЗДАНИЕ ИСТОЧНИКА ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ.

Давайте рассмотрим обе проблемы более пристально. Для того чтобы выстроить эффективную рекламную кампанию, мало просто иметь достаточный бюджет. С деньгами вы можете просто создать поток входящих звонков, не более. Кто будет вам звонить? Вы уверены, что это именно ваши клиенты - люди, заинтересованные в покупке вашего товара / услуги? Если нет, то все ваши усилия приведут только к процветанию рекламного отдела, рекламных агентств, «раздутию» рекламного бюджета. Довольны будут все, кроме руководителя и владельца бизнеса.

Деньги на рекламу платите вы, а все остальные их просто осваивают. Именно подобная тактика приводит к неэффективности рекламы. Чтобы построить рекламную кампанию, которая «взорвет» рынок и приведет к вам сотни покупателей, нужно иметь в распоряжении:

продукт, который все хотят купить;

профессионалов, которые «раскрутят» этот продукт;

специалистов, которые этот продукт продадут;

бюджет, который покроет работу, обозначенную в предыдущих двух пунктах.

Наши задачи немного скромнее: «взрывать» рынок мы не хотим. Нам нужно просто продать продукт и получить прибыль. Оставьте креативный подход гигантам вроде Microsoft или CocaCola. У вас нет миллионов долларов на несколько рекламных роликов.

Очень распространено ошибочное мнение о том, что реклама продает ваш продукт. Именно эта иллюзия заставляет многих тратить десятки и сотни тысяч рублей на «подпитку» рекламного бюджета.

Реклама только создает поток потенциальных клиентов, но не продает им . Чтобы сделать ее эффективной, нужно определить задачу, которую она будет решать. Вот несколько вопросов и вариантов ответов на них, которые можно использовать для формирования действенной кампании.

1. Кто конкретно является аудиторией вашего рекламного объявления?

Социальная группа.

Финансовое положение.

2. На решение какой проблемы ориентировано ваше рекламное объявление? 3. Кого вы привлекаете?

Потенциальных клиентов (никогда не пользовались подобным продуктом).

Существующих клиентов ваших конкурентов.

Ваших собственных клиентов.

4. Что вы собираетесь делать с привлеченными клиентами?

Формировать список потенциальных клиентов для последующей работы с ними.

Продажа front-end продуктов.

Продажа back-end продуктов.

Последние два подпункта стоит рассмотреть подробнее. В зависимости от сложности, известности и стоимости вашего продукта вы можете выбрать два варианта продаж: 1) основного и дорогого продукта (back-end); 2) небольшого и дешевого продукта (front-end).

Поясню на примерах. Один из владельцев зоомагазина провел акцию: собрал окрестных ребятишек на экскурсию и подарил им по золотой рыбке в пакетике с водой. Как только счастливые дети вернулись домой, перед их родителями встала проблема: что делать с этой рыбой? Если не поселить ее в аквариуме, она скоро умрет, и ребенок расстроится. Таким образом, для исправления ситуации многим родителям пришлось вернуться в этот зоомагазин и купить аквариум, корм и остальные сопутствующие товары. Кроме того, они, скорее всего, стали постоянными клиентами этого магазина, т.к. за рыбкой нужно было ухаживать.

Это наглядный пример продажи front-end продукта. Себестоимость самой рыбки невелика.

Основные деньги магазин делает на продаже сопутствующих товаров.

Другой пример. Продажа системных интегрированных решений стоимостью от $10 тыс. до $500 тыс. - сложная комплексная услуга. Это типичный back-end. Подобные продажи требуют многих месяцев подготовительной работы с клиентом. В этом случае ваше рекламное объявление должно быть узко специализировано, поскольку 99% потребителей оно не интересует, и распылять свой бюджет в данном случае просто неосмотрительно.

Итак, мы определились с тем, что и кому вы будете продавать. Переходим к следующему шагу.

Чтобы не прибегать к дорогостоящим услугам профессионалов, воспользуйтесь простым методом: разделяйте поток входящих клиентов.

Если вы воспользуетесь следующими методами, скорее всего, тратить много лишних денег не придется.

Давайте в разных объявлениях разные телефонные номера, которые больше нигде не используются. В качестве телефонного номера в вашем рекламном объявлении используйте те номера, которых нет у вас на сайте, в визитках, раздаточных модулях - нигде. В идеале этот номер не должен быть использован ранее. Если у вас нет средств на постоянное приобретение телефонных номеров, используйте в этих целях номера «8-800-…». Вы вполне можете приобрести такой номер только на период действия вашей рекламной кампании.

Совет. При приобретении номера с кодом 8-800 для отдельно взятой рекламной кампании, постарайтесь ориентироваться не на его внешний вид («красоту») - лучше узнайте, не использовался ли он когда-либо. Как показывает практика, вид номера никак не влияет на продажи, а то, что он раньше не эксплуатировался, избавит вас от входящих звонков, которые никак не относятся в вашей рекламной кампании.

При формировании раздаточных материалов используйте несколько шаблонов (макетов).

Используя простой призыв «Принесите этот флаер к нам в офис и вы получите...», вы сможете достаточно просто отследить эффективность рекламы просто по количеству собранных обратно флаеров.

Никогда не используйте несколько вариантов флаера одновременно. Сначала запустите в работу один, чуть погодя - следующий. Это позволит оценить эффективность текста каждого шаблона и не смешивать группы ваших потенциальных клиентов.

Только создав систему отслеживания эффективности рекламных объявлений, вы можете перейти к следующему шагу.

ШАГ ТРЕТИЙ: ПРЕИМУЩЕСТВА И ВЫГОДЫ.

Клиент заинтересован, но еще не готов совершить покупку, поэтому ему нужно немного помочь - подтолкнуть в нужную для вас сторону.

Очень полезным инструментом в данном случае является заранее составленный список преимуществ товара и выгод для клиента.

Большинство продавцов в своей практике сосредотачиваются только на свойствах товара и его преимуществах. Как часто вам приходится слышать рекламные слоганы в стиле «У нас самый дешевый товар», «У нас лучшее предложение на рынке», «У наших конкурентов вы найдете все намного дороже / хуже»? Все это самые распространенные фразы при продаже, однако ни одна из них не отвечает на самый важный для клиента вопрос: что конкретно хорошего это даст лично мне ? Ваш товар может быть дороже, иметь не такую красочную упаковку либо быть точно таким же, как у еще десятка контор в городе, но если от вас клиент получит ответ, в котором будет четко значиться, как он сможет использовать ваше предложение для своей выгоды, то процесс покупки можно считать состоявшимся.

Чтобы предотвратить импровизацию со стороны ваших продавцов, ответы на подобные вопросы следует подготовить заранее. Составьте список, например такой, как в таблице.

Принцип довольно прост и, думаю, понятен.

В первой колонке вы пишете свойства товара / услуги (физические характеристики, цвет, размер, базовые параметры и т.д.). Во второй - все, что позволит вам выделиться среди конкурентов: необходимо указать разницу в характеристиках вашего товара и продуктов ближайшего конкурента. Затем берем преимущества из второй колонки и трансформируем их в выгоды: то, что клиент получит, купив ваш товар / услугу. Как вы видите, у одного свойства может быть несколько выгод.

При формировании списка выгод отберите как можно больше факторов, которые будут полезны, удобны и приятны персонально для клиента. Пытаясь это сделать, обязательно задайте себе следующие вопросы.

Сколько денег я сэкономлю, купив этот товар?

Станет ли у меня больше свободного времени, если я буду им пользоваться?

Будет ли у меня меньше обязанностей при использовании данного товара? Конечно, вопросов может быть сколько угодно. Расширяйте список так, как считаете нужным.

Пример . «Новый пылесос «Турбо-2000» обладает мощностью 150 кВт. Это значит, что он на 30% мощнее всех конкурентов в своем классе. Что это значит для вас? Помимо того, что ваши ковры теперь будут намного чище (а дети станут меньше кашлять и реже болеть), вы сможете экономить до получаса на каждой уборке. Полчаса два раза в неделю - это почти четыре дня в году, которые вы сможете посвящать своим детям и близким.

Значит, вы будете ближе к своей семье, вместо того чтобы заниматься скучной и опостылевшей уборкой». От безликой характеристики в 150 кВт мы перешли к ценностям семьи и свободному времени. Согласитесь, представлять себе красочные праздники вместе с детьми и любимыми намного приятнее, чем сравнивать мощность разных моделей и пытаться понять, что это даст в итоге. Придумайте подобную историю заранее, чтобы ей пользовались ваши продавцы, когда им позвонит клиент.

Сделайте список минимум из семи свойств вашего товара или услуги и напишите к ним соответствующие выгоды и преимущества.

Каким образом следует использовать получившийся список? В самом начале разговора очень удобно воспользоваться полноценным предложением. В процессе разговора ваш клиент, скорее всего, не захочет каждый раз слушать подобную речь, поэтому стоит ограничиться оглашением выгод и фактов: вы упоминаете о какойлибо выгоде, которую он получит, и подкрепляете свою мысль соответствующим фактом. В данном случае это будет звучать убедительно.

Помимо удобства продажи подобный список сильно облегчит вам процесс обучения новых сотрудников. Это, конечно, не полноценная книга продаж, но уже документ, который можно дать любому новичку.

Для оптимизации процесса продажи составьте полноценный сценарий звонка.

ШАГ ЧЕТВЕРТЫЙ: СЦЕНАРИЙ ВХОДЯЩЕГО ЗВОНКА.

Что должно быть в правильно составленном сценарии? Давайте перечислим по пунктам.

1. Приветствие.

2. Выяснение того, что конкретно заинтересовало клиента.

3. Предложение о покупке.

4. Работа с возражениями (при сомнениях со стороны клиента).

5. Завершение продажи (сама продажа или сбор контактов для последующего обзвона).

В зависимости от особенностей бизнеса вы можете самостоятельно принять решение, нужно ли вам досконально следовать сценарию звонка, или же он будет служить только макетом для продажи.

В данном случае все зависит от профессионализма ваших сотрудников: чем больше у них опыта, тем дальше от сценария они могут отступать.

Почему сценарий полезен и зачем его делать? Перечислим основные причины.

Это идеальное средство обучения новых сотрудников. Всего пара часов - и новый человек уже может участвовать в процессе продажи.

Написанный сценарий даст вашим сотрудникам возможность продавать и не изобретать новые методы продажи на ходу.

Работа по уже существующему плану облегчает принятие решений в процессе продажи.

Конечно, составлять сценарий звонка или нет - дело ваше, но я советую сделать его. Даже если ваши продавцы не будут следовать этому плану досконально, вы получите прекрасный инструмент для передачи опыта. Как показывает моя практика найма сотрудников, легче воспитать хорошего продавца из новичка, чем найти профессионала в продажах именно на вашем рынке. Хороших специалистов мало, их услуги стоят очень дорого, а работодатели стараются всеми силами заполучить таких людей. Таким образом, вы сможете еще и сэкономить.

ШАГ ПЯТЫЙ: ПРИЕМ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ.

К этому моменту вы уже выполнили две задачи: создали рекламный источник и систему отслеживания эффективности рекламной кампании.

Конечно, все это можно сделать на более профессиональном уровне, но для начала и это хорошо.

Очень многие владельцы малого бизнеса, директора и предприниматели не делают и этого.

Теперь вам следует сосредоточиться именно на приеме входящих звонков. Для того чтобы процесс продаж был эффективен, нужно помнить о простых правилах продаж этим способом.

Помните, что вы принимаете звонки от уже почти готовых к покупке клиентов.

Сосредоточьтесь на конкретном товаре, зафиксированном в вашем рекламном предложении.

Теперь поговорим об этом подробнее. Позвонивший вам клиент заинтересован и просит помочь вас разобраться в преимуществах конкретного товара / определенной услуги.

В случае проведения подобной рекламной кампании вы продаете только один товар . Не пытайтесь предложить клиенту что-то вне рекламного предложения до завершения основного процесса покупки. Именно поэтому следует отказаться от стандартных вопросов «Что вас заинтересовало?» и «Чем я могу вам помочь?» Если вы последовали нашему совету и выделили отдельный телефонный номер для вашей рекламной кампании, то вы сразу будете знать, что заинтересовало вашего клиента. Это позволит достичь нескольких целей одновременно:

показать свой профессионализм;

отфильтровать запросы клиента;

сосредоточиться на продаже конкретного товара.

В данном случае вы можете сосредоточить все свои силы на продаже. Вам не нужно будет пытаться узнать у клиента, какой именно товар из вашей линейки ему интересен, строить предложение и т.п.

Для того чтобы процесс был еще более успешным, обязательно нужно подготовиться. У вас уже есть список преимуществ и выгод, сценарий «холодного» звонка, который позволит начать продажи почти автоматически. Оперируя преимуществами и выгодами, приводя факты в подтверждение своих слов, ваши продавцы смогут закрыть намного больше сделок, чем раньше.

Если же человек все-таки не решился приобрести ваш товар при первом звонке, необходимо грамотно завершить разговор, чтобы не упустить потенциального клиента, на привлечение которого уже были потрачены деньги.

ШАГ ШЕСТОЙ: ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА.

В конце разговора нужно сделать как минимум две вещи.

1. Еще раз кратко описать клиенту ваше предложение. Не делайте вашу речь длинной - хватит 15-20 слов. В противном случае человек может просто бросить трубку. Не забудьте сделать упор на выгоды.

2. Указать клиенту на конкретный срок завершения акции. Он должен понимать, что это рекламное предложение жестко ограничено по времени, и если он не поторопится с принятием решения, то может просто не успеть.

Попробуйте сделать несколько вариантов «закрывающего» предложения. Возможно, один будет эффективнее, чем другой. Не забывайте их тестировать на практике: ваши представления и мнения клиентов могут сильно различаться.

В процессе продажи не забудьте взять у клиента контактные данные. В зависимости от каналов продаж, которые вы используете, это могут быть номера телефонов, адреса электронной почты и даже физические почтовые адреса. Если клиент не хочет предоставлять эти данные, предложите взамен какой-либо бонус, который позволит считать вашу сделку взаимовыгодной.

ШАГ СЕДЬМОЙ: ПОСТПРОДАЖА.

При отсутствии результата при первом разговоре с клиентом вы не должны прекращать своих попыток. Помните, сколько денег вы потратили на его привлечение: стоимость рекламных каналов, заработная плата сотрудников и т.д. Бросать клиента только потому, что он отказался, будет верхом безрассудства.

Как только вы взяли у клиента его контактные данные, начинается процесс постпродажи. Через три-пять дней после его первого звонка свяжитесь с ним сами. Выясните, что побудило его отказаться от покупки в первый раз, и сделайте ему новое предложение. Вы можете предоставить ему скидку, бонусы, подарки, пакет услуг (приложить к основному товару что-то по выгодной цене) - возможности поистине безграничны.

Самый дешевый вариант - просто не принимать в расчет его возражения, однако это не всегда выгодно. Как правило, эффективнее всего работают именно «пакетные» предложения.

Обратите внимание, что «холодные» звонки никогда не должны совершать сотрудники, которые работают только на входящих.

При отсутствии продажи при повторном звонке переместите клиента в специальный список (назовите его, например, «1 месяц»). Всех клиентов, оказавшихся в нем, обзванивайте в конце каждого месяца. Обычно 15–20% людей из данного списка могут что-то у вас купить. Кроме того, сделайте список «1 квартал» и переводите туда тех, кто снова отказался. Таким образом, ни один клиент из тех, кого вы привлекли, никогда не останется без внимания. Продавцы получат хорошую базу для работы, а потенциальные покупатели регулярно будут приобретать статус купивших.

В этой статье я рассказал о семи простых шагах, которые нужно осуществить, чтобы начать продажи на входящих телефонных звонках. Объем статьи не позволил рассмотреть каждый из них очень подробно, но, на мой взгляд, информации вполне достаточно, чтобы начать продавать.

Приемы кажутся довольно простыми, но от этого они не становятся менее действенными.

В моей практике я редко сталкивался с компаниями, где были реализованы все семь шагов.

Не откладывайте дела в долгий ящик. Если вас что-то заинтересовало, отметьте это в своем плане и приступите к решению вопроса немедленно.

Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

Отдел продаж — это двигатель любого бизнеса, именно отдел продаж задаёт темп работы всей компании. Высокие продажи гарантируют устойчивый рост вашей прибыли и гарантии в завтрашнем дне. Поэтому построение отдела продаж - это важнейшая задача владельца бизнеса.

Что такое отдел продаж

Далеко не все понимают, что такое отдел продаж и как он работает. Большинство даже не понимают какие действия необходимо выполнять чтобы обеспечить сбыт продукции. Часто предприниматель придумает хороший продукт, доведет его до совершенства, и ждёт клиентов, а они всё не идут и не идут. Другие предприниматели, наймут руководителя отдела продаж (РОПа) и манагеров и требуют от них результата, а его по-прежнему нет. На самом деле, вопросом организации продаж вы должны озадачится ещё до того, как начали выпускать или закупить товар.

Отдел продаж – это организованная система сбыта продукции, которая позволяет обеспечить прогнозируемые продажи. Отделом продаж можно назвать и одного руководителя отдела, и торговую точку и целый департамент состоящий из десятка отделов, продающих товар различными способами. Не важно, как выгляди ваш отдел продаж, важно чтобы это была управляемая вами система.

К примеру, если вы , вас нельзя назвать отделом продаж. Так как ваша продажа носила случайный характер, но если вы поставите продажи на поток, то вы сможете называться отделом продаж.

Функции отдела продаж

Основная функция отдела продаж – это организация сбыта продукции клиентам как новым, так и существующим. Для обеспечения своих функций отдел продаж должен решать несколько задач:

• Как ваша компания будет позиционировать на рынке;
• Какие удовлетворяет продукт, продаваемый компанией;
• Как выглядит профиль потенциального клиента компании;
• Где проще предлагать ваш продукт потенциальному клиенту;
• Как предлагать продукт;

Поиск ответов на эти вопросы это задача и отдела продаж. Не важно, как называется отдел, который в вашей компании решит эти задачи, но в конце концов ответы на них позволят организовать полноценный отдел продаж. Помните, что создание отдела продаж с нуля - это инвестиции и часто очень серьёзные. Чтобы не выбросить ваш бюджет в трубу продумайте как лучше организовать продажи, погрузитесь в этот процесс по максимуму.

В этой статье мы рассмотрим основные базовые принципы, построения системы продаж.

Ловушка для клиентов

Клиенты – это кровь любого бизнеса. Если у вас нет клиентов, то бизнес не выживет. Именно эти люди каждый день голосуют рублем за ваш продукт или продукт конкурента.

Как мы уже говорили выше, то для привлечения клиентов вам нужно понять кого вы будете привлекать, на какую наживку, и где будете ловить такую рыбу.

Как только мы настроили траффик по 5-10 каналам (каналы покажу ниже), то нужно определить стадии принятия решения о покупке.

По статистике, большинство клиентов покупают после 7 касания с продуктом или бизнесом. Но 90% компаний и продавцов не делают более 3.

Условное касание – это контакт с клиентом посредством рекламы, звонка, рассылки или лично.

Решением тут является создание цепочки касаний и установка контроля за ним.

Когда я поднимал с нуля дилерский центр УАЗ во Владивостоке, то наша система касаний работала так, что пока мы разгружали вагон с новыми автомобилями, в дилерский центр уже ехали клиенты с деньгами и ждали нас там.

Это при том, что мы закупали по 100 автомобилей в месяц на склад. Товар у нас не залеживался.

Самое сложное – это поднять клиента с нуля до 1 копейки. Дальше возникает доверие, и клиент готов платить вам так долго пока вы его не разочаруете или не забудете про него (60% клиентов перестают покупать по причине безразличия компании к ним).

Итак, система 10-12 касаний позволит вам конвертировать максимальное количество потенциальных клиентов в покупателей.

Для того, чтобы можно было контактировать с клиентом многократно необходимо найти способ взять контакты с каждого заинтересованного клиента.

Важным моментом в момент совершения каждой сделки является величина сделки.

В компании должны быть товары для совершения допродаж и продавцы должны быть обучены грамотно и убедительно делать предложение каждому купившему покупателю.

Ключевое слово тут – каждому покупателю.

Увеличиваем результативность в 5 раз.

Последним звеном в нашей машине, которое игнорируют более 80% розничных магазинов – это работа с клиентской базой.

У многих компаний есть дисконтная система, но они совершенно не умеют работать со своей клиентской базой.

А ведь по статистике продать старому клиенту в 5 раз проще, чем новому. Так зачем усложнять себе жизнь?

Вот так простенько «крупными мазками» выглядит система продаж, которая способна увеличить многократно эффективность и прибыльность бизнеса в несколько раз.

Конечно для слаженной работы всей системы необходима система управления, которая позволит контролировать все процессы касаний клиентов и работы с ними.

Необходима система обучения сотрудников, которая обучит их работать в этой системе.

При внедрении новой системы работы с клиентами и управления сотрудниками вы неизбежно столкнетесь с сопротивление коллектива компании и даже сами будете сопротивляться некоторым вещам.

Но есть и хорошие новости.

Первая – после внедрения всех этапов, большинство процессов автоматизируется за счет современных сервисов с минимальной (от 500 р. до 1000 р. в месяц) стоимостью внедрения.

Вторая – как только все это начнет слаженно работать, у вас высвободится колоссальное количество времени для работы над бизнесом и собственной жизнью.

И у вас появятся ресурсы для реализации любых ваших проектов, так как вы сможете прогнозировать продажи даже лежа на гамаке на острове Бали с помощью смартфона или ноутбука.

Я, например, почти не бываю в офисе, но всегда могу сказать сколько новых клиентов поступило в нашу машину продаж, что и сколько они купили, кто им продал, сколько звонков входящих и исходящих у нас в офисе, обработали ли менеджеры эти звонки и с каким результатом, сколько заявок с сайта пришло, выручка за месяц, выручка за неделю, выручка за год, с какого продукта сколько выручки и т.д.

Если вдруг у нас пойдет «завал» по любому из показателей, то я отреагирую в течении 24 часов управленческим решением.

Многие же владельцы бизнеса месяцами не понимают, что происходит с их бизнесом, а когда понимают, то часто бывает так, что пора уже закрываться.

Принцип Парфенона в бизнесе

Такое определение придумал Джей Абрахам – самый высокооплачиваемый маркетолог в США.

Так вот, Джей вывел закономерность при которой каждая стратегия в бизнесе экспоненциально увеличивает эффект других.

Таким образом, полученные финансовые результаты не складываются, а перемножаются.

Так, например, если мы возьмём основные метрики в бизнесе, то ваша валовая прибыль будет равна:

Прибыль = Количество лидов * Конверсия из лидов в клиенты * Среднюю сумму покупки * Количество покупок за период * Маржа

Можно нарисовать картинку с короткими обозначениями составляющих формулы, например:

Прибыль = #Лидов * Cv * #Чек * #Покупок * %Маржа

Где:

Количество лидов – это потенциальные клиенты, люди которые посетили ваш магазин или оставили контакты для дальнейшей работы с ними.

Конверсия – коэффициент, который показывает сколько лидов становятся покупателями.

Средняя сумма покупки – показывает сколько оставляют клиенты денег в пересчете выручки деленной на количество клиентов

Количество покупок за период – сколько раз в среднем ваши клиенты покупают за месяц или год.

Маржа – число показывающее долю наценки в чеке (не путать с торговой наценкой)

Если увеличить каждый из 5 коэффициентов формулы на 15%, то вы получите удвоение прибыли .

Таким образом если вы работаете с одним компонентом нашей формулы, то вам потребуются значительные усилия для его удвоения, которые чаще всего не окупятся.

Пример расчета:

100 клиентов * 10% конверсии * 1000 рублей * 1 посещение * 100% маржи = 10 000 рублей

Успешность бизнеса оценивается по конечному результату - размеру прибыли. Этот результат напрямую зависит от успешного продвижения товара на рынке. Хорошо проработанная система продаж гарантирует хороший сбыт.

Каждый предприниматель понимает, что успешность его бизнеса зависит от конечного результата, который этот бизнес приносит, то есть . Для того, чтобы достичь максимально возможного ее размера, требуется продвигать свой товар на рынке, побуждать покупателей к его покупке.

При создании нового продукта любой бизнесмен осуществляет планирование будущего объема его продаж, создает свою стратегию его внедрения на рынке и стимулирование роста продаж. Но на практике возможны ситуации, когда план не срабатывает и это может обернуться полным крахом. В большинстве случаев, основной причиной такого развития событий является не досконально проработанная система продаж, или попросту формальный подход при ее составлении.

Нельзя понадеяться лишь на обучение менеджеров общению с потенциальными клиентами, и работу над качеством обслуживания своих покупателей. Такой подход фактически обречен на провал, покупателей уже не удивишь стандартными штампами. Нацельте свои усилия на разработку комплексной системы продаж.

Будущая система продаж должна отвечать следующим требованиям:

• Должна быть подконтрольной, чтобы иметь возможность проследить в ней эффект от каждого предпринятого действия;
• Соответствовать принципу прозрачности: все элементы системы должны быть досконально расписаны и понятны;
• Система продаж должна работать в режиме четко отлаженного механизма, не требовать постоянного вашего вмешательства;
• Не стоит строить всю систему исключительно на личностях отдельных специалистов. Никто не предлагает привлекать к работе не квалифицированный персонал, но следует подобрать кадры таким образом, чтобы была взаимозаменяемость внутри коллектива, а в случае увольнения одного из сотрудников не возникало проблем с поиском ему замены.

Пять основных элементов успешной системы продаж

Существуют определенные ключевые аспекты в системе продаж, на которые стоит обратить свое пристальное внимание при ее разработке. Это своего рода индикаторы, которые отражают успешность ее внедрения и развития. Перечислим эти элементы:

• Входящий поток – это группа новых клиентов, для которых существует определенная стратегия привлечения и способы распространения информации для того, чтобы они заинтересовались;
• Первая покупка – стратегия побуждения клиента к приобретению, способы его убеждения и аргументы, для того, чтобы ускорить его решение;
• Средний чек – это аналитическая информация, которая показывает среднюю сумму покупки (сделки) по одному клиенту;
• Повторные продажи – эффективность работы с группой постоянных клиентов, тенденция изменения объемов их покупок;
• Прибыль – конечный результат, показывающий эффективность ваших продаж.

Как рассчитать формулу будущей прибыли?

Теоретически все принципы и элементы системы продаж изложены, а как же теперь рассчитать их эффективность? Для этого необходимо воспользоваться формулой, которая поможет рассчитать конечную прибыль, в зависимости от каждого из элементов системы продаж. Представить ее можно в следующем виде:

• Прибыль = Vпродаж × М
• Где Vпродаж – это объем потенциальных продаж;
• М – это маржа или, другими словами, процент прибыли в стоимости продукции.

• Vпродаж = средний доход с клиента × количество клиентов

Для расчета количества клиентов нужно воспользоваться формулой:

• Количество клиентов = K × Cv
• Где K – это число возможных потенциальных (уже узнавших о вас) клиентов;
• Cv – коэффициент конверсии (он отражает соотношение перехода потенциальных клиентов в реальные).

Для расчета среднего дохода от клиента примените формулу:

• Средний доход с клиента = $ × #
• Где, $ – это стоимость средней покупки;
• # – количество транзакций (покупок), совершаемых клиентом за определенный период.

В итоге формулу прибыли можно представить в развернутом виде, в прямой взаимосвязи со всеми показателями:

• Vпродаж = K× Cv × $ × #
• Прибыль = M × Vпродаж = М × K × Cv × $ × #

Теперь, применяя предложенные формулы, можно четко отследить влияние каждого из элементов системы продаж на конечный результат своего бизнеса, а соответственно и поработать над целенаправленным повышением отстающих показателей.

Последовательность последующей работы

Теперь, что касается практического применения всех описанных принципов и методов работы с основными элементами системы продаж. Начинать свою работу, естественно, необходимо с показателя K, но стоит сразу отметить, что это один из самых дорогостоящих этапов.

Если верить цифрам статистики в области продвижения товаров, то привлечение потенциальных клиентов обходится примерно в семь раз дороже работы с текущим клиентом. Обусловлено это тем, что на этом этапе идет всестороннее распространение рекламы вашего товара, привлечение потенциальных покупателей. Здесь надо проявить особую осмотрительность, чтобы не тратить огромные средства впустую.

По своей сути, реклама побуждает клиентов к обращению за информацией к покупателю, поэтому надо быть готовым к последующим действиям, т.е. подобными методами вы пока просто увеличиваете значение элемента входного потока. Клиент, отреагировавший на рекламу, не должен разочароваться при обращении за товаром, поэтому необходимо отладить к этому моменту системы .

Такое взаимодействие позволит значительно сократить расходы на рекламу и сделать их максимально эффективными. Показателем этого этапа будет служить коэффициент конверсии, его наибольшее значение будет свидетельствовать о эффективности первых продаж. Для наглядности, взаимосвязь всех показателей можно рассмотреть на практическом примере и попробовать просчитать экономический эффект от их повышения. Вы открыли супермаркет, в котором будете продавать хозяйственные товары для дома и все, что необходимо для ремонта.

Для получения данных о количестве покупателей, ежедневно посещающих ваш магазин, вы установили специальный счетчик на дверях, который предоставит вам в конце дня достоверную информацию. В итоге за день вас посетило около 600 клиентов, сделали покупки 35% из них, средняя цена одного чека составила 1000 рублей.

Так как расчеты будем производить на основании данных только одного дня, то число транзакций будет равно единице. В процессе функционирования супермаркета, по прошествии примерно полугода, он может быть равен двум или трем.

Значит, исходные данные таковы:

• K = 600
• Cv = 35%
• $ = 1000 рублей
• # = 1

Осуществим расчеты:

• Объем продаж за день = K × Cv × $ × # = 210 000 рублей
• При марже 30% прибыль за этот день = 63 000 рублей

Что же произойдет, если вы сможете поработать над повышением коэффициента конверсии, т.е. покупки сделает большее число людей, посетивших супермаркет за день. Например, Cv станет равным 42%, а все остальные данные останутся прежними.

Осуществим расчеты:

• Объем продаж за день = K × Cv × $ × # = 252 000 рублей
• При марже 30% прибыль за этот день = 75 600 рублей

Фактически прибыль увеличится на 12 600 рублей или на 20%, при этом вы затратите в семь раз меньше средств, нежели будете привлекать новых потенциальных покупателей.

Разрабатываете системы продаж весьма тщательно, постоянно контролируйте значения всех ее элементов, качество работы персонала, не забывайте интересоваться выборочно и отзывами ваших клиентов. Эффективное управление системой продаж позволит значительно увеличить прибыль, при этом сократив расходы на рекламу.

© Татьяна Скороходова, Вточку

Руководители многих крупных компаний на сегодняшний день на собственном опыте понимают, что ни известность бренда, ни высококачественная реклама, ни проведение выгодных акций для клиентов или постоянное увеличение цены товаров не способны решить проблему эффективности продаж раз и навсегда. Подобные методы приводят к кратковременным всплескам покупательского спроса, из-за чего материальных вложений требуется гораздо больше.

Если компания занимается реализацией какого-то конкретного вида продукции, то сделать ее работу действительно выгодной и прибыльной можно посредством создания отдела продаж, способного продавать абсолютно все и всегда. При этом он должен вести свою деятельность при любых факторах, которые даже не зависят от компании: изменения курсов валют, сезонности спроса, в случае перемены в экономической ситуации и так далее. Вы можете сказать, что это нереально. Однако если построение отдела продаж и дальнейшее управлением им было произведено грамотно, все становится возможно.

Тонкости организации процесса

Чтобы отдел продаж как можно скорее заработал, необходимо нанять сотрудников. При этом фокус должен падать не на обычных продавцов, а на настоящих менеджеров, обладающих высоким профессионализмом в данной сфере, а также способных работать на компанию.

Итак, построение отдела продаж немыслимо без найма подходящих сотрудников, а какими должны быть настоящие «продажники», следует тоже рассказать. Ведь интересно, в чем причина такого явления: люди с одинаковым образованием и стажем работы различаются по степени преуспевания в продажах. В чем же кроется их разгадка?

Человеческий мозг формируется и вырастает на 90% в течение первых четырех лет, а далее он развивается при постоянном взаимодействии с окружающим миром, записывая все новые опыты и впечатления на протяжении жизни. Наш мозг работает именно так, и этот фактор определяет, будем ли мы успешными в определенном виде деятельности или обречены на провал. В результате проведенного исследования с более чем тысячей выдающихся продавцов современности ученым стало понятно, какими отличительными чертами и качествами они обладают.

Семь фактов об «истинных продавцах»

1. Исключительная память на лица. Некоторым людям свойственно с легкостью узнавать тех, кого видели лишь единожды в своей жизни много лет назад. Этот социальный навык очень важен, а для продавцов тем более, так как они постоянно взаимодействуют с огромным количеством различных клиентов. Исследования показали, что такая способность является врожденной, и развить или выработать ее нельзя.
2. Отказ действительно ранит? Итак, вы специалист отдела продаж, и только что вам стало известно, что крупная сделка с потенциальным клиентом, на которую у вас были большие надежды, сорвалась окончательно. Конечно, вы будете разочарованы в эмоциональном и ментальном смыслах, при этом вы ощутите и физическую боль, о чем свидетельствуют результаты исследований, проведенных Колумбийским университетом. При проведении анализов состояния мозга и реакции эмоционально отвергнутого человека ученые пришли к выводу, что боль душевная и физическая имеют много общего, доказав, что потеря клиента приводит к образованию настоящих «ран».
3. Страсть к рисованию на полях. Работник отдела продаж, который склонен что-то чертить или рисовать во время проведения телефонных переговоров, встреч или собраний, способен на 29% лучше запоминать информацию, которая к нему поступает. Эти внезапные порывы получили название дудлинга. В целом под этим понимается любой набросок, выполняемый спонтанно, в автоматическом режиме. А исследования в области когнитивной психологии показали, что это довольно эффективный метод запоминания данных.
4. Вы всегда такой милый? Не так давно были проведены исследования, в результате которых стало понятно, что такие качества человека, как доброта, любезность и великодушие, напрямую связаны с активностью гипоталамуса и выработкой окситоцина и вазопрессина, которые отвечают за чувства привязанности и нежности. Хороший работник отдела продаж испытывает естественную потребность помогать людям, и это является результатом химических реакций в его мозгу.
5. А читать обязательно? Продавцы в большинстве своем читать не любят, связано это с тем, что у них мозг работает только в направлении говорения, а для чтения он не предназначен. Речь – это автоматический процесс, который является наиболее естественной частью мозговой активности, а для чтения требуется совместная работа трех разных областей коры головного мозга. Материалы для коучинга отдела продаж должны создаваться с обязательным учетом этого момента.
6. Застенчивость – не приговор. Самое интересное открытие касается того, что стереотип о настойчивых эгоистичных продажниках, которые являются лучшими, неверен, так как 91% лучших продавцов характеризуются смиренным и скромным нравом. Исследования показали, что нахальные специалисты по продажам, полные наглости и бахвальства, завоевывают намного меньше клиентов, чем отпугивают.
7. «Я не любопытный, просто интересно». Всем эффективным продажникам свойственна такая черта, как неуемное стремление к познанию, или пытливый ум. Любопытство – это жажда информации и новых знаний. Исследования показали, что 82% успешных продавцов очень любопытны по сравнению с большинством людей. Это свойство ума помогает им в обсуждении с клиентами даже самых сложных и неудобных тем, чтобы закрыть все вопросы по сделке, и именно это способствует ее более быстрому заключению.

Теперь вы понимаете, что построение отдела продаж можно реализовать с привлечением именно таких людей. При приеме сотрудников на работу требуется выявлять эти особенности мышления и качества личности, тогда можно рассчитывать на эффективную деятельность новой структуры в компании.

Особенности перспективного продавца

Существует шутка о том, что высококлассный менеджер даже на кладбище вместо крестов видит «плюсики». Истинные продавцы способны наслаждаться своей работой, получать удовольствие от новых завоеванных клиентов, от заключенных сделок. Их работа для них же представляет наркотик в своем роде. Истинный менеджер по продажам является не просто вежливым, воспитанным и трудолюбивым человеком. Это специалист, живущий продажами, питающийся ими. Только такой менеджер способен стать для компании настоящим спасением.

Отбор персонала

Итак, организация отдела продаж требует обратить внимание на то, как именно будут работать менеджеры: будет ли деятельность базироваться на индивидуальной работе каждого продавца или это будет командное взаимодействие. Управление отделом продаж, как показывает практика, будет наиболее эффективно осуществляться в том случае, если продавец одинаково профессионально и качественно способен работать коллективно и сольно. Получается, что человек, претендующий на должность в отделе продаж, должен уметь ставить ориентир на личный результат, и при этом оказаться достаточно гибким для взаимодействия с другими людьми. Тут имеет значение не только понимание и осознание техник продаж, поэтому продавец должен владеть навыками позитивного общения на профессиональном уровне.

Итак, организуя отдел продаж с нуля, вы должны понимать, что более или менее сообразительный человек способен изучить несколько руководств, помогающих проходить собеседование. Во время интервью обращайте внимание на то, как именно говорит человек, умеет ли он слушать, ответы на какие вопросы он хочет слышать. Изучить теорию намного проще, чем обрести такие качества человека, как чувство юмора, доброжелательность, толерантность.

Математический подход

Перед началом отбора сотрудников на должность менеджера по продажам вы должны составить качественный профиль этой должности. В профиле указывается, какие требования у вас имеются к соискателю, какие на него будут возложены обязанности. При выборе сотрудника нельзя назвать адекватной характеристику «мне понравился». Весь перечень требований к должности следует сформулировать максимально четко. Принимать на работу человека, который по модели своего поведения на должность не подходит, нельзя, ведь вы не сможете его переделать. По типу ваш менеджер по продажам должен соответствовать типу бизнеса, которым вы занимаетесь.

Координатор отдела продаж и его деятельность

При грамотном управлении эта структура способна внести существенный вклад в успех всей компании. При этом совершенно неважно, продажами чего именно вы заняты: подгузников или мобильных телефонов. Сам процесс в любой торговой сфере работает по единым принципам. Этапов продаж существует всего три, именно они являются основными:

• поиск новых потенциальных покупателей;
• непосредственно продажа продукта;
• совершение сделки с подписанием всей необходимой документации.

Функции отдела продаж из этого всего и вытекают, а разобрать процесс на составляющие довольно просто. Однако в некоторых компания менеджеры по продажам занимаются дополнительными делами, в частности. накладными, ведут бухгалтерию, звонят новым клиентам и прочим. Для качественного управления отделом продаж необходимо разделить обязанности между специалистами, а также заставить их работать как единый налаженный механизм. 100% рабочего времени менеджера по продажам должно принадлежать именно процессам продаж, то есть работе с клиентами, за которых он отвечает, а также непосредственно продаже продукции. Эта задача должна решаться им наиболее эффективно, чтобы прибыль вашей компании возрастала. Остальные функции отдела продаж можно переложить на работников, не занятых непосредственно реализацией продукции, то есть на профильных специалистов.

Управление: распределение задач и контроль процесса их выполнения

Менеджеры по продажам – это ключевые звенья всех компаний, занятых в сфере продаж. Именно они взаимодействуют с клиентами и приносят доход. И по этой причине вы должны для работы отдела менеджеров дополнительно нанимать ассистентов. Структура отдела продаж предполагает их обязательное наличие. Компании специалисты этого профиля обойдутся очень дешево, так как среднестатистическая оплата каждого из них составляет примерно 500 долларов. Эти затраты полностью окупаются числом удачных сделок, которые будут совершены менеджером.

Обычно ассистентами становятся люди, которые легко поддаются обучению. При их приеме на работу вы формируете для компании удобный кадровый резерв. Всегда в их числе имеются кандидаты, которые способны занять должность менеджера по продажам. Они уже работают в компании, знакомы со спецификой ее деятельности, на их обучение не потребуется затрачивать дополнительные средства. Так как задачи отдела продаж предполагают необходимость продавать, с помощью ассистентов можно разгрузить менеджеров и освободить максимум их времени для выполнения основных обязанностей.

Эффективная мотивация

Если в отделе продаж наблюдается проблема отсутствия мотивации сотрудников, то это наиболее страшная беда для компании, стремящейся зарабатывать. Существует множество факторов демотивации, с которыми потребуется разобраться, иначе они негативно скажутся на деятельности компании в целом. Можно перечислить эти факторы:

• у сотрудника нет финансовой мотивации;
• сотрудник не понимает в полной мере своих основных обязанностей;
• на работу был принят человек, который в данной сфере профессионалом не является;
• координатор отдела продаж не справляется со своими обязанностями в полной мере;
• неграмотное распределение обязанностей, обязательно приводящее к снижению производительности труда.

Важно понимать, что основная мотивация для менеджера по продажам – это деньги, которые он будет получать в случае заключения новых сделок, выгодных для компании. Остальные стимулы получат только второстепенную роль, но не более. Связано это с тем, что специалист отдела продаж собственную квалификацию меряет деньгами. Он понимает, что чем заключаемая им сделка крупнее, чем большее количество с клиентами компании он подписывает договоров, тем более высокий доход он получит в результате этого всего.

Конкуренция – это обязательное явление среди менеджеров внутри одного отдела продаж. Грамотное управление им состоит в том, чтобы эта конкуренция стала мотивирующим фактором, подбадривающим, прозрачным и честным. Структура отдела продаж должна строиться на вполне конкретной схеме мотивации:

• для менеджера все должно быть просто и понятно, чтобы он в этом без труда ориентировался;
• все должно быть автоматизировано, тогда будет идеально прозрачно;
• у менеджера должна быть возможность самостоятельно просчитать каждый свой ход.

Схема работы большинства руководителей компании базируется на том, чтобы предлагать менеджерам заработную плату, составляемую из процента от продаж за заключенные сделки. Существует вариант наличия базовой ставки у работника, к которой все проценты и прибавляются. Обычно ставка назначается с целью привлечения действительно надежных специалистов, чтобы в полной мере выполнялись функции отдела продаж.

Нематериальные способы

Мотивировать сотрудников можно также нематериальными способами. Важно понимать, что тут не должна исключаться материальная составляющая программы мотивации. В числе подобных способов можно назвать следующие:

• постановка перед сотрудниками новых профессиональных задач, которые способны вызвать у них интерес и желание идти к поставленной цели, чтобы ее добиться;
• грамотное руководство, позволяющее каждому сотруднику отдела продаж ощущать собственную значимость и незаменимость для всей компании;
• предоставление независимости в определенных рамках;
• создание для ведения непосредственной деятельности сотрудника максимально комфортных условий;
• автоматизация управления продажами и продавцами.

Развитие отдела продаж должно осуществляться при обязательном условии в виде его автоматизации. Сейчас рынок предлагает довольно широкий ассортимент специального программного обеспечения, которое дает возможность для повышения эффективности управления продажами и менеджерами.

Выводы

Отдел оптовых продаж работает по аналогичному принципу, разница только в том, какими объемами ведется торговля. При этом важным остается один момент – менеджер по продажам должен обладать соответствующей квалификацией.